Customer Journey Map дословно переводится как «карта путешествия клиента». Метод применяется маркетингом для улучшения прохождения воронки продаж и по сути является её детальным описанием. В продуктовой разработке используется для улучшения показателей по какому-то критичному для бизнеса сценарию. Например, регистрация и настройка рабочего места оператора. Как можно понять, оператор call-центра — никакой не клиент. Однако, оптимальность его сценариев работы очень сильно влияет на доходы бизнеса и CJM тут тоже может помочь.
ПЕРЕЙТИ К СТАТЬЕ